Sortieren & zuordnen
Jede Anfrage wird von Hand gelesen, einem Thema zugeordnet und mit der passenden Bestellung verknüpft.
Prozess-AblaufVon der vollen Inbox
Von der vollen Inbox
zu laufender Automatisierung.
So entsteht aus einer wiederkehrenden Anfrageart eine schlanke KI-Automatisierung: erst eine echte Ticketwoche verstehen, dann priorisieren, dann im Schattenbetrieb einführen.
Schritt 1
Kurzcheck: Verstehen, wo es wirklich hakt
Im kostenlosen Kurzcheck geht es nicht um Tools, sondern um euer Postfach. Ich gehe mit euch eine typische Woche durch: welche Anfragearten wiederkehren, wo zwischen Shop, Versand und Helpdesk hin- und hergesprungen wird und welche Automatisierung realistisch zuerst Sinn ergibt.
Dabei geht es zum Beispiel um:
- Welche Anfragearten sich in einer typischen Woche wie oft wiederholen
- Welches Helpdesk, welches Shopsystem und welche Versanddienstleister im Einsatz sind
- Wo eine Antwort klar aus Daten folgt — und wo sie eine Entscheidung ist
- Was ein realistischer erster Automatisierungsschritt wäre
- Welche Anforderungen an Datenschutz, Hosting und Übergabe wichtig sind
Ziel des Kurzchecks:
Ein gemeinsames Bild davon, welche Anfrageart genug Volumen hat, sauber aus Daten beantwortbar ist und ohne zusätzliches Tool automatisiert werden kann. Wenn keine dabei ist, sage ich das auch.
Schritt 2Priorisiert Roadmap Priorisiert Roadmap Roadmap Roadmap Roadmap Roadmap
Prozess-Board: Sortieren und priorisieren
Danach werden die Anfragearten in einem Prozess-Board sichtbar gemacht. So wird aus einem vollen Postfach eine klare Reihenfolge: Was bringt sofort Entlastung, was kommt später und was bleibt bewusst beim Team?
- Alle Anfragearten werden gesammelt und nach Servicebereich sortiert
- Häufigkeit, Bearbeitungszeit und Datenlage werden gemeinsam bewertet
- Der größte Hebel wird als erste Automatisierung priorisiert
- Weitere sinnvolle Automationen bleiben als Roadmap sichtbar
- Was eine menschliche Entscheidung braucht, wird bewusst nicht gebaut
Ergebnis des Kurzchecks:
Das Board zeigt die Anfragearten aus eurem Postfach. Die Farben machen sichtbar, was zuerst umgesetzt wird, was auf die Roadmap kommt und was bewusst beim Team bleibt.
Priorisiert
Roadmap
Manuell
Ticket-Eingang
AI Agent: Ticket-Triage
Thema, Dringlichkeit und Bestellbezug stehen, bevor jemand das Ticket öffnet.
priorisiert
Mehrsprachige Anfragen
Eingehende Tickets übersetzen und in der Sprache der Anfrage antworten.
Versand & Retoure
Sendungsstatus
Bestellung suchen, Sendungsnummer kopieren, beim Dienstleister nachsehen, Antwort tippen.
AI Agent: Sendungsstatus
Liest den Tracking-Stand beim Dienstleister und formuliert die Antwort mit Datum und Link.
priorisiert
Retouren & Umtausch
Frist rechnen, Ausschlüsse prüfen, Rücksendeanleitung schicken.
Zahlung & Beleg
Rechnungskopien
Beleg heraussuchen und einzeln versenden, mehrmals täglich.
AI Agent: Zahlungsauskunft
Zahlungsstatus prüfen, Beleg anhängen, Storno und Gutschrift nachvollziehen.
Mahnungen abgleichen
Vor jeder Antwort prüfen, ob die Zahlung inzwischen eingegangen ist.
Qualität & Überblick
Antwortzeiten
Wer wie lange auf eine Antwort wartet, sieht heute niemand systematisch.
AI Agent: SLA-Wächter
Erinnert gestaffelt, eskaliert vor Ablauf und hebt Wiederholungsanfragen hervor.
Wochenreport
Volumen je Thema, Automatisierungsquote und Rückläufer auf einen Blick.
Schritt 3
Entwicklung: Aus dem Board wird ein arbeitender Agent
Sobald die erste Anfrageart feststeht, wird sie konkret gebaut. Der Fokus liegt auf einem stabilen Ablauf, den euer Team versteht und im Tagesgeschäft wirklich nutzt.
1. Ablauf sauber beschreiben
Aus der priorisierten Anfrageart entsteht ein klares Ablaufbild: welche Daten der Agent braucht, welche Regeln gelten, welche Sonderfälle es gibt und wie das Ergebnis aussieht.
2. Anbindung und Workflow bauen
Der Agent bekommt einen eigenen Lesezugang zu Shop, Versand und Helpdesk und wird dort eingebunden, wo euer Team ohnehin arbeitet - kein zusätzliches Tool.
3. Mit echten Tickets testen
Getestet wird nicht abstrakt, sondern an euren realen Anfragen der letzten Wochen - inklusive der unangenehmen Fälle ohne Bestellnummer.
4. Feinschliff einarbeiten
Ton, Regeln, Ausnahmen und die Grenze zur Eskalation werden so lange angepasst, bis die Entwürfe ohne Nacharbeit rausgehen können.
Schritt 4
Einführung: Erst Schattenbetrieb, dann Freigabe
Eine Automatisierung ist erst fertig, wenn sie im Alltag funktioniert. Darum geht kein Agent direkt scharf: Er schreibt zuerst nur Entwürfe, die niemand versendet, und ihr vergleicht sie mit dem, was euer Team geschrieben hätte.
- Schattenbetrieb zuerst: Der Agent schreibt Entwürfe, die niemand versendet - ihr vergleicht
- Kurze Einweisung für die Menschen, die täglich im Postfach sitzen
- Klare Übergabepunkte: Was macht der Agent, was entscheidet weiterhin das Team?
- Dokumentation der Regeln, Ausnahmen und Eskalationswege - auch fürs Verarbeitungsverzeichnis
- Freischaltung erst, wenn die Entwürfe ohne Korrektur durchgehen
Wichtig:
Das Team behält die Kontrolle über das, was rausgeht. Der Agent nimmt die Sucharbeit ab, nicht die Entscheidung — und jede Antwort bleibt nachvollziehbar.
Danach
Schrittweise weiter ausbauen
Nach der ersten eingeführten Anfrageart ist klar, wie Automatisierung bei euch aussieht — und der Wochenreport zeigt es in Zahlen. Danach kommen weitere Agenten nur dort dazu, wo sie messbar Entlastung bringen.
- Die erste Anfrageart spart Zeit und zeigt, wie Automatisierung bei euch wirklich funktioniert
- Der Wochenreport zeigt schwarz auf weiß, was automatisch lief und was zurückkam
- Danach wird die Roadmap aus dem Prozess-Board schrittweise abgearbeitet
- Neue Agenten entstehen nur dort, wo die Datenlage sie trägt - nicht weil es geht
Welche Anfrageart soll bei euch zuerst leichter werden?
Im kostenlosen Kurzcheck finde ich den sinnvollsten ersten Hebel und sage ehrlich, ob eine Automatisierung wirklich passt.