Vor dem Versand an Kundinnen und Kunden – außer bei ausdrücklich freigegebenen Fällen
Agentic-WorkflowsKI-Agenten, die nicht nur antworten.
KI-Agenten, die nicht nur antworten.
Sondern Aufgaben erledigen.
Ein Agent bekommt ein Ziel statt einer Klickfolge – und arbeitet so lange, bis die Aufgabe wirklich fertig ist. Diese Seite erklärt den Unterschied zu einer festen Automatisierung und wo der Ablauf bewusst stoppt.
Was ist das?
Ein Auftrag statt einer Klickfolge.
Eine klassische Automatisierung führt Schritt 1, 2, 3 aus – immer gleich, egal was passiert. Kundenanfragen halten sich nicht daran: Mal fehlt die Bestellnummer, mal stecken zwei Anliegen in einer Mail. Ein Agentic-Workflow bekommt stattdessen ein Ziel, Zugriff auf die nötigen Daten und die Freiheit, den Weg selbst zu wählen. Er prüft sein Ergebnis und korrigiert sich, bis die Aufgabe erledigt ist – oder legt sie begründet dem Team vor.
Der Unterschied
Warum nicht einfach eine n8n-Automatisierung?
Tools wie n8n sind stark, wenn ein Ablauf immer exakt gleich ist. Kundenanfragen sind das nie: Sie kommen in freiem Text, mit fehlenden Angaben, in zwei Sprachen und manchmal mit zwei Anliegen gleichzeitig. Genau da endet die feste Kette im Fehler und jemand muss sie von Hand reparieren.
Statische Automatisierung
Feste Kette aus Nodes
Kunde schreibt ohne Bestellnummer
Das erwartete Feld ist leer, der Lauf bricht ab oder läuft ins Leere.
Zwei Anliegen in einer Mail
Nicht vorgesehener Fall – der Zweig entscheidet sich für einen und verliert den anderen.
Neue Retourenregel
Nodes müssen umgebaut und neu verdrahtet werden.
Wenn etwas schiefgeht
Jemand muss es merken und den Workflow manuell reparieren.
Unterm Strich: Bricht etwas, steht der Prozess – bis jemand es merkt und den Workflow manuell repariert.
Agentic-Workflow
Ziel, Werkzeuge und ein Loop
Kunde schreibt ohne Bestellnummer
Er sucht über Absenderadresse und Kaufzeitraum weiter und findet die Bestellung.
Zwei Anliegen in einer Mail
Er erkennt beide, beantwortet was er belegen kann und markiert den Rest.
Neue Retourenregel
Eine Zeile in retourenregeln.md reicht meist aus.
Wenn etwas schiefgeht
Er korrigiert sich selbst – und meldet sich, wenn er nicht weiterkommt.
Unterm Strich: Der Agent fängt Abweichungen selbst ab – und legt euch genau die Fälle vor, in denen jemand entscheiden muss.
Beides schließt sich nicht aus: Der SLA-Wächter aus dem Katalog ist bewusst regelbasiert, weil „Ticket älter als 24 Stunden“ keine Einschätzung braucht. Agenten setze ich dort ein, wo im Text steht, was in keinem Feld steht.
Human in the Loop
Ergebnisse werden nicht blind veröffentlicht.
Selbstständig heißt nicht unkontrolliert. Der Standardfall ist: Der Agent schreibt den Entwurf, ein Mensch schickt ihn ab. Vollautomatisch läuft nur, was ihr ausdrücklich freigebt – und dort steht nach Art. 50 EU AI Act erkennbar dran, dass die Antwort KI-gestützt entstanden ist.
Bei Erstattungen, Kulanz über eurer Grenze und abgelaufenen Widerrufsfristen
Wenn Daten fehlen, sich widersprechen oder der Ton der Anfrage auf Eskalation deutet
Welche Anfrageart soll bei euch zuerst mitarbeiten?
Im Kurzcheck gehe ich mit euch eine echte Ticketwoche durch und prüfe, welche Zugänge ein Agent dafür wirklich braucht.